W celu zapewnienia należytego postępowania podczas stosowania i egzekwowania prawa klientów z odpowiedzialności za wadliwe usługi świadczone albo zapewnione przez biuro podróży, DER Touristik CZ, a.s. (dalej tylko „DTCZ“) wydaje niniejszy regulamin reklamacji.

DTCZ jest odpowiedzialne za należyte i terminowe świadczenie zamówionej i potwierdzonej usługi. DTCZ zobowiązane jest do poprawnego i pełnego poinformowania o zakresie i warunkach świadczonych usług.

Świadczenie usług klientom, odpowiedzialność za świadczone usługi i prawo z odpowiedzialności za wady świadczonych usług kieruje się rozporządzeniem o usługach turystycznych ustawy nr 89/2012 Dz.U., kodeks cywilny (dalej tylko „NKC“).

1. Jeżeli klient stwierdzi, że usługa świadczona DTCZ ma wady, może skorzystać ze swego prawa z odpowiedzialności za ową wadę (dalej tylko „reklamacji“). Wycieczka ma wadę wówczas, jeżeli któraś z usług turystycznych zawartych w wycieczce nie została wykonana zgodnie z umową wycieczki.
2. Klient ma prawo zgłosić reklamację pisemnie albo podyktować ją ustnie do protokołu zatwierdzonego jego podpisem. Klient ma prawo w reklamacji ująć siebie jak również osoby, których obejmowały reklamowane usługi, a dla których wycieczkę zamówił. Jeżeli chodzi o wadę, której naprawa jest możliwa natychmiastowo, klient zgodnie z §2900 i 2903 NKC zobowiązany jest we własnym interesie zgłosić reklamację pisemnie albo ustnie niezwłocznie po jej wykryciu u przewodnika DTCZ w miejscu wycieczki (dalej także „przewodnik“ albo „delegat“), żeby można było zapobiec powstaniu szkody oraz usunąć wadę, jeżeli jest to możliwe w miejscu świadczenia usług. Jeżeli w docelowym miejscu brak obecności delegata, klient ma obowiązek reklamację niezwłocznie zgłosić telefonicznie dyżurnemu na numer podany w instrukcjach wyjazdu. Klient równocześnie wskaże rozsądny termin na usunięcie wady, chyba że DTCZ odmówi usunięcia wady albo jest niezbędna natychmiastowa naprawa.
3. Jeżeli wycieczka ma wady a klient zgłosił zastrzeżenia bez zbędnej zwłoki, klient ma prawo do rabatu cenowego w wysokości współmiernej do zakresu i czasu występowania wady. DTCZ usunie wadę, z wyjątkiem wad, których usunięcie nie jest możliwe albo wymaga środków niewspółmiernych do zakresu zaistniałej wady i wartości wadą objętych usług turystycznych. Jeżeli DTCZ nie usunie wadę w określonym terminie, klient ma prawo usunąć wadę we własnym zakresie i domagać się zwrotu poniesionych niezbędnych kosztów. Jeżeli wada jest znaczna, klient ma prawo do odstąpienia od umowy bez uiszczenia odstępnego.
4. Jeżeli po wyjeździe wystąpią poważne wady wycieczki, DTCZ zaoferuje bez dodatkowych kosztów dla klienta odpowiednie zastępcze rozwiązanie, w ramach możliwości w jednakowym lub wyższym standardzie niż jaki był zapisany w umowie wyjazdu, tak aby wycieczkę można było kontynuować; obowiązuje to także w przypadku, kiedy powrót klienta do miejsca wyjazdu realizowany jest innym środkiem transportu, niż wynika z zapisanych w umowie. Jeżeli proponowane rozwiązanie jest niższej jakości niż zapisana w umowie wycieczki, DTCZ zaoferuje klientowi stosowny rabat. Klient może odmówić oferowane zastępcze rozwiązanie tylko w przypadku, jeżeli jakość jest nieporównywalna z tym, co zostało uzgodnione w zapisach umowy albo oferowany rabat jest niewspółmierny.
5. W takim wypadku, jeżeli wycieczka obejmuje także dojazd, DTCZ jest zobowiązane zapewnić bez zbędnej zwłoki i bez dodatkowych kosztów dla klienta równoważny transport do miejsca wyjazdu albo innego miejsca, które akceptują obie strony. Jeżeli w wyniku nagłych i nieuniknionych okoliczności nie ma możliwości zapewnienia powrotu klienta zgodnie z umową, DTCZ ponosi niezbędne koszty zakwaterowania, jeżeli to możliwe w tej samej kategorii jakościowej, a to maksymalnie trzy noce dla jednego klienta. DTCZ nie może powołać się na nagłe i nieuniknione okoliczności, jeżeli na dane okoliczności przewoźnikowi nie przysługuje prawo powołania się zgodnie z aktualnymi przepisami prawnymi UE.
6. Jeżeli na podstawie zgłoszonej reklamacji nie doszło do skutku natychmiastowe usunięcie wady, klient ma prawo do zgłoszenia reklamacji po swym powrocie zgodnie z art. 4 niniejszego regulaminu.

1. Po zakończeniu świadczenia usług klient ma prawo do zgłoszenia reklamacji formą pisemną albo podpisać protokół o ustnym zgłoszeniu reklamacji, a to bez zbędnej zwłoki nie późnij niż w ciągu dwóch lat od powrotu z wycieczki, w przeciwnym wypadku prawo do reklamacji wygasa. Zalecamy klientom zgłoszenie reklamacji w pierwszym możliwym terminie w miejscu docelowym albo natychmiast po powrocie, aby reklamacja usług mogła być rozpatrzona ku zadowoleniu klienta.
2. Najbardziej wskazanym sposobem zgłaszania reklamacji jest formą pisemną na adres e-mail customercare@dertouristik.cz do działu obsługi klienta, lub do siedziby DTCZ, tzn.: DER Touristik CZ, a. s., Dział obsługi klienta, Babákova 2390/2, Chodov, 148 00 Praha 4 Czechy. Klient ma ewentualnie możliwość zgłoszenia reklamacji osobiście w oddziałach DTCZ, gdzie ustna reklamacja zostanie spisana i zatwierdzona podpisem klienta na protokole.
3. Zalecamy, aby klient w reklamacji podał dane niezbędne do zidentyfikowania usług, przede wszystkim numer umowy wycieczki, temat reklamacji, czyli opis wady usług wraz z ewentualnymi dowodami oraz czego oczekuje w reklamacji. Prosimy klientów o podanie numeru rachunku, na który ma być wypłacona ewentualna rekompensata, albo żeby go podał do wiadomości DTCZ tak, aby środki mogły być wypłacone klientowi czym prędzej.
4. Pracownik DTCZ, któremu powierzone zostały reklamacje, powinien rozpatrzeć zgłoszenie w przeciągu 30 dni od otrzymania reklamacji przez DTCZ, chyba że uzgodni z klientem inaczej.

Klient w każdych okolicznościach powinien postępować tak, aby zapobiec powstania szkody albo obrażeń dla siebie, innych klientów, DTCZ i jego partnerów handlowych. DTCZ odpowiada za szkody i obrażenia powstałe w wyniku naruszenia obowiązków własnych albo swych partnerów. DTCZ nie odpowiada za szkody powstałe w wyniku działań klienta, osób trzecich niezwiązanych ze świadczeniem usługi albo wyjątkowym nieprzewidzianym zdarzeniem losowym powstałym niezależnie od woli dostawcy.

1. W wypadku zaginięcia albo uszkodzenia bagażu podczas transportu samolotem klient ma obowiązek poinformować o zaistniałym fakcie przewoźnika samolotowego i spisać protokół o zaginięciu lub uszkodzeniu bagażu (np. P.I.R.), który jest niezbędnym dokumentem do dalszej komunikacji klienta z przewoźnikiem samolotowym.
2. W wypadku zaginięcia albo uszkodzenia bagażu podczas transportu autobusowego klient zobowiązany jest do zgłoszenia zaistniałej sytuacji kierowcy autobusu oraz spisania protokołu o zaginięciu albo uszkodzeniu bagażu.

Klient ma prawo do zapewnienia współpracy niezbędnej do rozpatrzenia reklamacji, w szczególności do przekazania informacji, przekazać dokumentację potwierdzając stan faktyczny, określić swoje żądania co do ich przyczyn, podać informacje uzupełniające itp. Klient ma zgodnie z § 2900 do 2903 NOZ, obowiązek postępować tak, aby w wyniku niewykorzystanego prawa, o którym mowa w tym artykule, nie powstała strata.

Rozwiązanie uzasadnionej reklamacji polega na bezpłatnym usunięciu wad usługi albo uzupełnienie usługi, jak również świadczenie usługi zastępczej, jeżeli jest to konieczne wg charakteru usługi. Jeżeli wycieczka ma wady zgłoszone przez klienta bez dalszych dowodów zgodnie z § 2537 ust. 2 NOZ, klient ma prawo do rabatu cenowego w wysokości wspólmiernej do zakresu i czasu trwania wady.

Klient ma prawo do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu konsumenckiego z umowy wyjazdu. Podmiotem posiadającym jurysdykcję merytoryczną do zajmowania się pozasądowymi sporami konsumenckimi wynikającymi z uzgodnień dotyczących podróży jest Czeska Inspekcja Handlowa. Postępowanie jest bezpłatne, wszczęte na żądanie klienta, które musi być podane w terminie do jednego roku od dnia, kiedy klient zgłosił pierwszy raz swoją reklamację, która jest przedmiotem sporu. Szczegółowe informacje dostępne są na stronie WWW Czeskiej Inspekcji Handlowej www.coi.cz. Z uwagi na możliwość zakupu wycieczki online, możliwe jest rozwiązanie ewentualnego sporu za pośrednictwem platformy online. Szczegółowe informacje o rozwiązywaniu sporów online dostępne są na stronie https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=-main.home.show.

Niniejszy Regulamin jest ważny od dnia 10.07.2020, w tym dniu traci ważność wcześniejsze brzmienie regulaminu.